«Plataformas como Tripadvisor y Booking contribuyen al turismo masivo».

Le Figaro. ¿Cómo las reseñas en línea tuvieron prioridad sobre las recomendaciones profesionales?

Benoit Dougway. –Antes de Internet, transferimos nuestra confianza a una agencia de viajes cuyo trabajo era organizar nuestras vacaciones. Con el acceso ilimitado a la información, las demandas de los consumidores se han incrementado: quieren elegir el transporte, el alojamiento y las actividades, según criterios muy precisos y en constante actualización. Un guía turístico comercial a menudo lo escribe un solo periodista y se publica una vez al año. En línea, miles de clientes comparten sus experiencias hora a hora. A pesar de la falta de un marco de referencia común, el profesional se borra a favor de un bloque con expectativas muy diversas.

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¿Contribuye esta codificación sobrecalentada a estandarizar los títulos?

El consumo se ve afectado por innumerables variables, pero el poder de las reseñas es innegable en el proceso de reserva. Lamento que los populares algoritmos de plataforma no prefieran las organizaciones más pequeñas, menos reacias y, por lo tanto, menos calificadas. Al permitir a los viajeros apreciar lo que aman las multitudes, las plataformas crean destinos concurridos y contribuyen al turismo de masas. Todo esto a pesar de la emoción de descubrir el terreno desconocido, que es parte integral de la aventura, incluso si eso significa arriesgarse a la decepción.

¿Se han adaptado los profesionales a esta nueva forma de impacto?

Desde el punto de vista de un comerciante, no puede ignorar las reseñas si son buenas o malas. Las grandes cadenas hoteleras se han adaptado mejor que los autónomos que a menudo piensan que invertir en tiempo y dinero es tan importante. Sin embargo, es bien conocido: un cliente descontento habla negativamente con él a 12 personas y un cliente después de enterarse de un problema resuelto habla positivamente con 20 personas. Yo soy el primero en hacerlo. Si tenemos un buen comentario, agradecemos a la persona su fidelidad. Si es negativo, estamos tratando de encontrar una solución. El marketing online debería ser el mismo que en la vida real, siempre hay formas de poner a las personas en primer lugar.